管理者研修④クレームは悪ではない？！

本日も訪問して頂き、ありがとうございます。

今回はクレームの捉え方についてお話ししようと思います。

クレームと聞いて、皆さんはまずどんなイメージを思い浮かべますか？

正直好意的なイメージってあんまりないですよね。僕もこの講習を聞くまでは「嫌なもの」だと思っていましたが最終的には少しだけクレームに対する印象が変わりました。

まず前提として、クレーム件数0件は不可能です。

仮に100％の商品を提供したところで、クレームを言う顧客は少数ながら必ずいます。商品に問題がなくても難癖をつけてくる、いわゆるクレーマーというやつです。

ですので、まずクレームは「あって当然」と思うことにしましょう。

それよりもクレームを成長や改善のチャンスと思うように考えると前向きになれると思います。

そもそもクレームの起こるメカニズムとして、顧客は何に対してクレームを出すのか？

大きく分けると、以下の3つです。

・品質

サービスが悪い、商品が粗悪、システムの不具合などです。

・納期

約束通りに商品が届かない、想定よりも到着が遅いなど。

・価格

商品に対して価格が高い。

自分がクレームを言いたくなる場合を考えれば、分かりやすいと思います。

顧客のクレーム内容を聞いていれば、本当に不満を抱いているのか、ただのクレーマーなのかは判別がつくと思います。

次にこう言ったクレームを出す人の要求としては大きく以下の6つです。

・単純に起こった事実を伝えたい

・非を認め、謝罪してもらいたい

・話を聞いてもらいたい

・不具合の原因を説明してもらいたい

・同じことがないよう対策を取ってもらいたい

・補償（商品を元通りにする、代わりの品交換する、金銭で補う）して欲しい

この内容でクレーマーかどうかを判断するのも良いかと思います。

クレーム対応を間違えると、逆に顧客の怒りを買ってしまうこともあるので注意をしましょう。大きな流れとしては以下の通りです

1・まずは誠心誠意謝罪

2・顧客の話を最後まで聞く

3・顧客の被害に共感する

4・責任ある対応を約束し、時間をもらう

（自分一人できることには限りがある事を忘れずに）

5・事実を掴む

6・原因ん究明をする

7・解決策を考え、上司の承諾を得る

8・顧客に解決策を提案し、了承を得る

以下の2点は必要であれば対応する

9・関係者に周知する

10・システム、工程を改善する

実はここからが一番重要です！！！

皆さんにも友人知人はたくさんいるかと思いますが、そう言う人たちにクレームってあんまり言わないですよね？もちろん気にせずガンガン言う人もいるでしょうが、よっぽどでない限りは言わないですよね。ましてや、ほぼ初対面に人に対してクレームを言うのって結構勇気いる事だと思います。

かくいう僕も、少し気になった程度ではクレームを言わず、あまりに酷い時だけは流石に文句を言うというタイプです。

1件のクレームが起こる背景には、約99件の「まぁいいか」と思って表立たないクレームが存在するという指標があります。

最初にも言いましたが、クレームは成長や改善のチャンスです。

クレーマーではなく、本当に何かしらの不満を持ってクレームを言ってくれる顧客は、むしろ貴重な存在だと思いませんか？おまけに、クレームを受けて真摯な対応をすればリピーターにだってなってくれます。

反対にクレーマーに真摯な対応をすると、延々とクレームを入れられて補償を要求されると言う悲惨な結果になるので、本当に注意が必要です。

いかがでしょうか？

クレームの全てが悪という訳ではないと思います。

少してもクレームの印象が変わっていただけたらうれしいです。